ลูกค้าลังเลไม่ซื้อ กลัวอะไร?

หลายครั้งลูกค้าเดินมาที่ร้านและเหมือนว่าเขาจะซื้อและแต่ก็ยังไม่ซื้อ หรือหลายครั้งเขาสัญญาจะซื้อแต่ก็ไม่ติดต่อกลับมา จริงๆ แล้วเขาเจอที่อื้่นที่ถูกกว่าเหรอ? แต่หลายครั้งก็ไม่เห็นเขาไปตัดสินใจซื้อที่ไหน และก็เดิมมาคุยกับเราอีกและก็ยังไม่ซื้ออีก เอ๊ะ...ยังไง! 

ความกลัวคือสิ่งหนึ่งที่หยุดให้ลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อ ณ จุดนั้น ทำให้ลังเล ถึงวแม้มีความตั้งใจจะซื้อแล้ว วันนี้มาคุยกันเรื่องควากลัวของลูกค้าต่อการซื้อของที่ถ้าท่าน (ผู้ประกอบการ) รู้แล้วไปหาทางแก้ รับรองไม่ผิดหวัง 

'ความเสี่ยง' ที่ทำให้ลูกค้าลังเลและไม่ตัดสินใจซื้อทันที ประกอบด้วย 6 ความเสี่ยง ได้แก่

(1) ความเสี่ยงด้านการเงิน เป็นความกังวลว่าการใช้เงินในครั้งนี้จะกระทบกับความจำเป็นเรื่องอื่นหรือไม่ อย่างไร (ทำให้ยังชลอการตัดสินใจ) - "ควรเอาเงินไปทำอย่างอื่นก่อนหรือไม่ หรือมีเงินเพียงพอหรือไม่ถ้ามีค่าใช้จ่ายแบบนี้และต้องจ่ายต่อเนื่อง"

(2) ความเสี่ยงด้านคุณภาพ (เชิงกายภาพ) เป็นความกังวลว่าสินค้าที่จะซื้อมาจะไม่ได้คุณภาพตามมาตรฐาน หรืออาจทำให้เกิดอันตรายจากการใช้งาน (ทำให้อาจะต้องกลับไปหาข้อมูลเพิ่ม) - "สินค้านี้จะไม่ระเบิดระหว่างใช้ใช่หรือไม่ น่ากังวล"

(3) ความเสี่ยงด้านประสิทธิภาพ (ผลการใช้งาน) เป็นความกังวลว่าสิ่งที่ซื้อมาจะไม่สามารถทำงานได้ (หรือได้รับประโยชน์) อย่างที่คาดหวัง (ทำให้อาจะต้องกลับไปหาข้อมูลเพิ่ม) - "ซื้อมาและจะใช้ได้อย่างที่เขาบอกหรือไม่ เจอจริงๆ แล้วมันไม่น่าจะได้นะ"

(4) ความเสี่ยงเชิงสังคมและจิตวิทยา เป็นความเสี่ยงจากการที่สินค้าหรือบริการจะทำให้ผู้ใช้ เสียความมั่นใจ จากการซื้อสินค้าหรือบริการมา - "ซื้ออันนี้ดิเหมาะกันผู้ใหญ่ เขาจะได้ไม่ว่าเอา"

(5) ความเสี่ยงด้านเวลา เป็นความกังวลใจว่าจะต้องเสียเวลาจากความยุ่งยาก ถ้าสินค้าหรือบริการไม่สามารถสร้างประโยชน์ได้ตามความคาดหวัง (ซึ่งอาจเกิดได้จากการคอยบริการ การเข้ากันไม่ได้ของสินค้ากับสิ่งที่มีอยู่ หรือสถานะ หรือด้านคุณภาพ) - "ซื้ออันนั้นไปก็ต้องมาลุ้นอีกว่าเขาจะมาติดตั้งให้เมื่อไหร่ มันเสียเวลารอ"

(6) ความเสี่ยงด้านการดูแลหลังการขาย เป็นความกังวลใจว่าสินค้าที่ได้หากไม่เป้นไปตามที่คาดหวังและจะทำยังไรกับสินค้า บริการ หรือข้อผูกมัดที่เกี่ยวข้อง

แนวทางการลดความเสี่ยงของลูกค้า

ดังนั้นการที่ลูกค้าจะลดความ 'กลัว' จากความเสี่ยงดังเกล่าเหล่านี้ เลยทำให้ลูกค้าเลือกที่จะ (1) หาข้อมูลเพิ่ม (2) กลับไปใช้ตราสินค้าที่คุ้นเคย (3) เข้าหาผู้ขายที่ไว้ใจ (4) ซื้อของที่มีราคาสูง (5) มองหาการรับประกันความเสี่ยง เช่น หาอันที่รับประกันสินค้า หรือมีให้ทดลองใช้ 

แนวทางในการจัดการความรู้สึก กังวลใจ ของลูกค้า

การจัดการความเสี่ยงหรือความกลัวของลูกค้าสามารถทำได้ 10 ด้าน โดยพื้นฐาน อันได้แก่

(1) การให้ข้อมูลอย่างละเอียด 

(2) การมีลูกค้าคนอื่นช่วยรีวิวหรือแชร์ประสบกา่รณ์

(3) การมีสิ่งที่จับต้องได้รับประกันคุณภาพ เช่น เอกสารรับประกัน สัญญา ข้อตกลง การคืนเงินหรือใช้ผู้มีความน่าเชื่อถือนำเสนอสินค้าหรือบริการ

(4) การมีสินค้าทดลองหรือให้ของแถม

(5) มีนโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจน และการมีทีมงานสนับสนุนหลังซื้อที่มีการตอบสนองดีและรวดเร็ว

(6) มีการแนะนำการประกอบ และการใช้งานอย่างชัดเจน 

(7) ได้รับการรับรองจากสถาบันหรือหน่วยงาน

(8) มีระบบการจ่ายเงินที่ชัดเจนและน่าเชื่อถือ

(9) สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อเนื่อง และมีช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้ง่าย

(10) ใช้ช่องทางและคู่ค้าที่ได้รับการยอมรับ