กรณีศึกษา: เปลี่ยนช่วงเวลาหนึ่งให้กลายเป็นความทรงจำ (Sofitel Bangkok Sukhumvit)

แนวคิด: ทำความเข้าใจ "ช่วงเวลาให้บริการ" (Service Encounter Stage)

ในเศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วยบริการในปัจจุบัน ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความแตกต่างทางการแข่งขัน ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมโรงแรม ค้าปลีก การแพทย์ หรือเทคโนโลยี ลูกค้าไม่ได้ต้องการเพียงแค่สินค้า แต่คาดหวัง “ประสบการณ์” ที่ราบรื่น ตอบสนอง และให้ความใส่ใจ

อย่างไรก็ตาม แม้จะมีการตลาดที่ดีหรือระบบภายในที่มีประสิทธิภาพ หลายองค์กรก็ยังประสบปัญหาเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น? เพราะ "ช่วงเวลาสำคัญ"—จุดที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริการโดยตรง—ยังขาดความสม่ำเสมอ ความเข้าใจ หรือคุณภาพที่เพียงพอ

แล้วช่วงเวลาสำคัญนี้คืออะไร? ผู้จัดการควรเข้าใจและบริหารจัดการอย่างไร เพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์และมูลค่าทางธุรกิจในระยะยาว?

ช่วงเวลานี้เรียกว่า “ช่วงเวลาให้บริการ” (Service Encounter Stage) ซึ่งมักถูกเรียกว่า “ช่วงเวลาจริง” (Moment of Truth) คือจุดที่ลูกค้า มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ให้บริการโดยตรง และได้รับประสบการณ์จากบริการนั้น

การให้บริการนี้อาจเกิดขึ้นได้ในหลายรูปแบบ เช่น  พบปะกันโดยตรง (การพูดคุยกับพนักงานโรงแรม หรือพนักงานธนาคาร) ผ่านเทคโนโลยี (แอปพลิเคชัน หรือเว็บไซต์) หรือ ทางไกล (การโทรศัพท์หรือแชทกับศูนย์บริการลูกค้า) 

ในช่วงนี้ ลูกค้าไม่ได้ประเมินแค่ ผลลัพธ์ของบริการ เท่านั้น แต่ยังพิจารณาถึง กระบวนการและวิธีการให้บริการ ด้วย ปัจจัยที่ส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้า ได้แก่ พฤติกรรมของพนักงาน (ความเป็นมิตร ความเป็นมืออาชีพ) สภาพแวดล้อมของบริการ (ความสะอาด การออกแบบ บรรยากาศ) อินเตอร์เฟซของเทคโนโลยี (ความง่ายในการใช้งาน ความรวดเร็ว ความเสถียร) และแม้แต่ การมีส่วนร่วมของลูกค้าเอง เช่น การกรอกข้อมูล หรือทำตามขั้นตอน

สำหรับผู้จัดการ การออกแบบและบริหาร “ช่วงเวลาให้บริการ” จึงไม่ใช่แค่เรื่องของการดำเนินงาน แต่เป็น กลยุทธ์สำคัญ ที่สร้างภาพลักษณ์แบรนด์ ความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

กรณีศึกษา

Sofitel Bangkok เป็นโรงแรมระดับลักซ์ชัวรีที่มีชื่อเสียงในด้านบรรยากาศหรูหราและกลุ่มลูกค้าต่างชาติ แบรนด์ของโรงแรมเน้นการมอบบริการระดับพรีเมียม และสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า ตั้งแต่เช็คอินไปจนถึงเช็คเอาท์

ในช่วงฤดูท่องเที่ยว โรงแรมมีจำนวนผู้เข้าพักหน้าใหม่ที่จองผ่านระบบออนไลน์เพิ่มมากขึ้น กลุ่มลูกค้าเหล่านี้มีความคาดหวังสูง แต่มีข้อมูลเกี่ยวกับบริการของโรงแรมค่อนข้างจำกัด ส่งผลให้เกิดความไม่สอดคล้องระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและบริการที่ได้รับ โดยเฉพาะในขั้นตอน เช็คอิน ซึ่งลูกค้าบางรายประสบปัญหาด้านภาษา คิวยาว หรือการบริการที่ดูห่างเหิน

คำถามสำคัญ

Sofitel Bangkok จะสามารถยกระดับประสบการณ์ ช่วงเวลาให้บริการในขั้นตอนเช็คอิน ได้อย่างไร เพื่อให้สอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่เน้นความหรูหราและความอบอุ่น โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าต่างชาติที่เข้าพักเป็นครั้งแรก?

คำตอบ

โรงแรมได้ออกแบบประสบการณ์ เช็คอินใหม่ โดยเน้น 3 มิติหลักของช่วงเวลาให้บริการ ดังนี้:

🔹 บุคลากร (People)

• • • จัดให้มี “Welcome Ambassadors” ที่สามารถสื่อสารได้หลายภาษา เพื่อทักทายและต้อนรับลูกค้าทันทีที่เข้ามาในล็อบบี้

    • จัดอบรม ความเข้าใจข้ามวัฒนธรรม ให้กับพนักงานส่วนหน้า เพื่อพัฒนาทักษะการสื่อสารและความเห็นอกเห็นใจ

🔹 สภาพแวดล้อมทางกายภาพ (Physical Environment)

• • • ปรับผังล็อบบี้ใหม่ โดยแยกพื้นที่สำหรับ เช็คอิน พักผ่อน และบริการคอนเซียร์จ อย่างชัดเจน เพื่อลดความแออัด

    • ใช้แสง กลิ่นหอม และดนตรีที่คัดสรรมาอย่างดีเพื่อสร้าง บรรยากาศที่ผ่อนคลาย

🔹 เทคโนโลยี (Technology)

• • • เปิดตัวแอป เช็คอินผ่านมือถือ และ เครื่องเช็คอินอัตโนมัติ สำหรับลูกค้าประจำ

    • ติดตั้ง แท็บเล็ตแปลภาษาแบบเรียลไทม์ เพื่ออำนวยความสะดวกในการสื่อสารกับลูกค้าที่ใช้ภาษาน้อยคนพูด

✅ ผลลัพธ์ที่ได้

• คะแนน ความพึงพอใจของลูกค้าในขั้นตอนเช็คอิน เพิ่มขึ้น 18% ภายใน 3 เดือน

• รีวิวออนไลน์ ระบุว่าบริการที่อบอุ่นและการต้อนรับที่เป็นกันเองคือจุดเด่นของโรงแรม

• โรงแรมได้นำแนวคิดนี้ไปขยายต่อยัง ขั้นตอนเช็คเอาท์ และ บริการรูมเซอร์วิส ภายในห้องพัก